有一种现象很有意思，许多人都在焦急的等待过马路，可红灯迟迟没有变成绿灯，趁着车辆渐少，有人开始冲了过去，可红灯还没有变成绿灯，这时有许多人就陆陆续续冲闯过去，此时红灯还是没有变成绿灯，再看看身边的人所乘无几，你也会冲闯过去，否则，就会被别人看成有毛病。你有什么感觉？


心里学的解释是：生命具有模仿的天性，在一个群体行为中，5%是开风气者，15%是中间力量，80%是跟从者。受到这个定律的启发，我们发现管理企业也是一样，那就是在一个单点上找到髙度，以多点的髙度构成面的完美，用榜样的力量来驱动团队。


这就是美国施乐公司提出的“标杆管理”。“标杆管理”是指一个将产品、服务和实践与最强大的竞争手或行业领导者相比的持续流程。其核心就是以行业最高标准或是以最大竞争对手的标准作为目标来改进自己的产品(包括服务）和工艺流程。.


自从施乐公司利用标杆管理的方法获得了巨大成功后，标杆管理的方法就不胫而走，为越来越多的公司，尤其是美国公司所采用。标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。


外部标杆法——“高手是最好的老师”


髙手是最好的老师，这就是标杆管理的最大价值。


1992年初，美孚石油进行了一项涉及与自己的服务站有关的4000位顾客的服务质量调查。结果让美孚石油感到极大的震惊，仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%的被调查者想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。而这表明美孚的现状与客户的要求之间差距还很大。调查结果使公司上层痛下决心，要使美孚来一个大变样。